Gastvrijheid wordt het nieuwe onderscheidende vermogen van ondernemingen. Een manier om je gastvrijheid te tonen is bijvoorbeeld hoe je een aanbieding in een EMVI weet te verwoorden. Voor veel aannemers is dit het eerste moment dat een opdrachtgever kennis met je maakt. De manier waarop je de opdrachtgever in zekere zin welkom heet binnen je bedrijf is belangrijk. Ik heb in mijn blog over ‘lobby‘ ook al aandacht aan besteed ‘Goedemiddag. Ik kom u helpen’. Het gaat over Hostmanship en dat gaat over ‘de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’. In restaurants is het algemeen bekend dat gasten die hun bezoek ervaren als een positieve beleving graag terugkomen en hun enthousiasme delen met anderen. De websites zoover.nl en tripadvisor.com bestaan voor een groot deel uit het delen van vakantie ervaringen.
Maar wie is nu de ‘gast’? Is dat de aannemer die een offerte komt indienen bij een gemeente of is het de gemeente die blij is dat er aannemers zijn die een offerte komen uitbrengen? Volgens mij doet dat er niet toe. Je moet het altijd bekijken vanuit je eigen perspectief.
De 6 principes van Hostmanship:
- Dienen: De wil om bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van de ander.
- Het geheel zien: Jezelf zien door de ogen van de ander. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totaalbeleving van diegene en vanuit een oprechte houding daarnaar handelt.
- Verantwoordelijkheid nemen: De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften van de ander en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.
- Consideratie hebben: Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de gast.
- Dialoog voeren: Praten is luisteren. Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.
- Kennis hebben: Vaardig en deskundig zijn om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte te zijn van andere gebruiken en culturen. Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen.
Toen ik over Hostmanship las dacht ik: Maar dit zijn toch de basisprincipes over hoe we met elkaar om zouden moeten gaan? En dat is het ook: ‘back to basis’; eigenlijk niets nieuws onder de zon. Uiteindelijk gaat het om ‘een persoonlijke indruk met een hoge herinneringswaarde’. Ergens een technisch goed werk maken als aannemer is nog geen ‘ervaring’, dat wordt het pas als het echt wat met je heeft gedaan. En dat zit hem niet altijd direct in de kwaliteit van het geleverde werk. Een groot deel van de ervaring wordt bepaald door de houding van de betrokken persoon.
Een voorbeeld: als een werk gewoonweg niet goed loopt maar de uitvoerder is gedurende het werk goed aanspreekbaar, transparant en een prettige gesprekspartner die luistert dan ben je meer tevreden dan wanneer het werk super verliep, maar je hebt te maken met een draak van een uitvoerder met slechts focus op ‘meerwerk’.
De vraag is hoe je zorgt dat je klanten (die je moet zien als je gasten) echt het gevoel krijgen dat je er voor hen bent. Een gemeente moet bij de aanbesteding de beleefdheid hebben om alle uitgenodigde aannemers echt welkom te heten. De procedure van aanbesteding zal duidelijk moeten zijn en direct na afloop krijgen de aannemers de uitslag direct mee. Ook zullen de ingediende plannen op een deskundige en transparante manier moeten worden beoordeeld. Het is ook wíllen begrijpen hoe iemand denkt en waarom iemand denkt en handelt zoals hij doet. Dit vraagt om luisteren, het vrijmaken van tijd maar vooral: het weglaten van vooroordelen. Zie een aannemer niet als een ‘boef’ die op slinkse wijze je geld afhandig wil maken, maar probeer juist te zien dat er een gezamenlijk doel is door samen een goed werk op te leveren. Daarbij gaat het in mindere mate om wat je doet of zegt en veel meer om hoe je het doet of zegt.
‘Hostmanship’ moet je ook vooral toepassen op je eigen medewerkers. Als ze werkkleding nodig hebben zorg dat je samen goede kleding kiest, zorg voor een goed werkklimaat en vooral geef iedereen het gevoel dat hij of zij er mag zijn! Uiteindelijk moeten zij elke ochtend met enthousiasme aan een nieuwe werkdag beginnen. Ik wil persoonlijk bij mijn teamleden ‘twinkeltjes’ in hun ogen zien. Ik kan het niet goed onderbouwen maar ik heb de indruk dat wanneer aannemers werken uitvoeren met voornamelijk eigen personeel het werk soepeler verloopt dan wanneer het percentage inhuur erg hoog is. Oftewel: als organisatie moet je zorgen dat je eerst je medewerkers als gasten behandelt, opdat ze in staat worden gesteld om hun klanten als gasten te behandelen.
Hostmanship is zeer toepasbaar voor dienstverlenende organisaties, zoals banken, gemeenten en ziekenhuizen. In de contacten tussen de overheid en de burger gaat het vaker fout als het om niet-standaard zaken en niet-algemeen uitvoerend beleid gaat; dat zorgt voor de meeste ergernissen. Opvallend: deze zaken worden bijna allemaal persoonlijk afgehandeld (basisdienstverlening regel je steeds meer online). En daar speelt hostmanship een belangrijke rol.
Behandel de ander zoals jij (door de ander) behandeld wil worden!
bron: Hostmanship.nl, flowresulting.nl, Hans de Jong
www.lubberhuizen.wordpress.com